Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения ОС

1. Общие положения

1.1. При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами подтверждения соответствия, заявитель имеет право направить в ОС жалобу, апелляцию (далее – жалоба).
1.2. Жалоба подписывается заявителем и подается в письменной форме с приложением документов, необходимых для её рассмотрения. Жалоба должна быть направлена в ОС способом, позволяющим в дальнейшем подтвердить дату получения.

2. Порядок приема и рассмотрения жалоб, апелляций

2.1. В случаях возникновения разногласий между участниками сертификации по различным вопросам, связанным с проведением сертификации – заявитель имеет право обратиться с заявлением по спорным вопросам в адрес Генерального директора ООО «Трансконсалтинг».
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес в письменном виде в ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг», с которым заявитель не согласен.
Комиссия по апелляциям должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации заявления. Состав апелляционной комиссии утверждается генеральным директором ООО «Трансконсалтинг».
2.2. Заявителем излагается предмет апелляции, определяются потенциальные стороны-участники конфликта, описывается ситуация и события, предшествовавшие обращению. Заявитель вправе указать пути решения ситуации.
В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг», указаны документы и т.д.
Председатель комиссии должен подтвердить, относиться ли эта жалоба (апелляция) к деятельности Органа по подтверждению соответствия. В случае подтверждения секретарь в 15-тидневный срок отправляет письменное подтверждение о получении и регистрации жалобы, претензии или апелляции.
Регистрацию апелляции в «Журнале регистрации апелляций» осуществляет сотрудник, назначенный ответственным за ведение журнала.
Комиссия по апелляциям может потребовать от организации-заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется организацией-заявителем в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель апелляционной комиссии должен обеспечить:
- регистрацию обращения, установление контактных лиц устойчивых и каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
-разработку действий по устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
2.3. Комиссия по апелляциям должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее чем через 15 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 3 месяцев).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены комиссии.
Председатель комиссии по апелляциям утверждает состав комиссии и организует:
- работу комиссии;
- предварительное ознакомление членов комиссии с поступившей апелляцией;
- установление срока решения спорных вопросов;
- сообщение информации организации-заявителю;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
2.4. В случае возникновения разногласий у членов комиссии по апелляциям или недостатка информации, комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости комиссия по апелляциям определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС «ЛСM-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг».
2.5. Результаты анализа апелляции оформляются в виде отчета, который прикладывается к протоколу заседания комиссии. Комиссия по апелляциям принимает решение по апелляциям (простым большинством голосов), оформляет его протоколом произвольной формы, который утверждает председатель комиссии, и направляет его организации-заявителю; второй экземпляр протокола хранится в архиве ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг».
Председатель Комиссии по апелляциям в течение 10 рабочих дней оформляет протокол заседания Комиссии по рассматриваемому вопросу и секретарь направляет его заинтересованным сторонам в срок не более 5 рабочих дней с момента оформления. Протокол подписывается председателем и визируется экспертами – членами Комиссии.
2.6. Результатом работы комиссии по апелляциям является решение по апелляции, выдаваемое заявителю не позднее 15 рабочих дней с момента принятия решения.
Если на решение комиссии по апелляциям в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от организации-заявителя, оно считается принятым.
При наличии у членов комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.
2.7. При несогласии организации-заявителя с решением, принятым комиссией по апелляциям, она может, уведомив комиссию по апелляциям, обратиться с апелляцией в вышестоящую инстанцию (Федеральная служба по аккредитации).
Решение комиссии по апелляциям вышестоящих инстанций является окончательным.
В случае если организация-заявитель не отвечает на запросы и не идет на сотрудничество, ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг» оставляет за собой право приостановки или аннулирования сертификата соответствия.
2.8. Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям сохраняются у председателя Комиссии в течение текущего цикла сертификации и еще одного полного цикла, после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, включается в отчет об анализе СМК со стороны руководства. При этом при проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Органа.
2.9. Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.

Ответственность

Комиссия по апелляциям несет ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем.
Решения и выводы комиссии по апелляциям должны быть рассмотрены всеми руководителями ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг». Выявленные несоответствия в работе ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг».
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение требований по конфиденциальности информации и сохранности всех документов.
По предложению заявителя комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
Ответственность за организацию деятельности комиссии по апелляциям несет руководитель ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг». Сроки работы комиссии по апелляциям и ее состав устанавливает руководитель ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг», секретарь комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов комиссии.
Комиссия по апелляциям формируется в ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг» для рассмотрения спорных вопросов и разногласий между ОС «ЛСМ-пожсерт» ООО «Трансконсалтинг» и организациями-заявителями по результатам подтверждения соответствия продукции.